CAS国际洗衣店经营管理规范

CAS国际洗衣-干洗店经营管理规范
为了维护公司的形象、为了各干洗店获得更高的利益，请各干洗店按如下要求遵照执行！
一、店貌、店堂的标准化布置规范
1、干洗店的店招和标志使用的要求
店牌：
a)干洗店的店招名称统一使用“CAS国际洗衣”，大小、比例和材料客户按实际进行制作，字体排版严格按公司标准执行，字体：粗倩体。
b)店招的制作规格、形式，由干洗店根据具体情况并结合总部的要求进行制作；
c)干洗店必须将店招悬挂于正门前醒目的位置，定期进行保洁工作；
d)干洗店必须确保店招的完整鲜艳，如遭损坏或出现掉色应及时进行修复，恢复原样，严禁将破旧不堪、颜色暗淡的店招悬挂于门前；
e)严禁私自更换店招或对店招进行更改或处理，须更改或更换店招，应向总部递交建议书，总部将根据实际情况，同意干洗店酌情给予局部修改；
f)“CAS国际洗衣”或“CAS国际洗衣”的徽标，只能用于干洗业务经营中，不得另作其它用途，严禁干洗店主利用“CAS国际洗衣”或“CAS国际洗衣” 徵标从事不正当经营或违法乱纪行为，否则总部将向干洗店追究法律责任；
g)“CAS国际洗衣”或“CAS国际洗衣” 徽标须经加盟认可获得资格后有权使用，使用前应了解正确的使用常识，理解标识寓意，做到合理规范的使用徵标；
h)“CAS国际洗衣”或“CAS国际洗衣”徽标在应用于招牌、经营、办公以外的方面时，必须经总部同意方可使用，不得擅自使用徵标作不恰当的使用；
2、干洗店的店貌要求
a)各干洗店按总部要求，由总部根据具体的设备和店面进行设计，自行装修经营场所；
b)色彩运用：主色白色为主，配合芬兰绿色，突出干净、洁白、整洁的形象；
c)店堂四周的墙壁、壁顶，货架等都应根据标准色配以适当的颜色，使总体店貌协调统一；
d)光线的要求：采用光线明亮的灯具对店堂进行布置，使服务现场具有良好的能见度，可清晰的显示陈列物品；对于面积较大、装璜考究、规模较大的干洗店，可适当运用一些装饰灯光来渲染现场气氛；
e)声响要求：对于条件允许的干洗店可设立广播系统，播放优美、悦耳的音乐，播放一些问候、提示、文明服务礼貌用语，创造一个良好的服务环境；
f)空气和湿度要求：营业现场必须保证空气清新、湿度适宜，干洗店可装置通风、换气设备或空调；也可店内摆放一些花草，美化营业环境；
g)设备陈列要求：营业现场物品摆放应井然有序，大件设备陈列位置恰当，错落有致，摆放物品时应充分考虑到顾客进店的视觉效果，设备好迎门摆放，增强顾客进店干洗的信任感。摆放的设备较多时，要根据现场的实际情况，充分利用现场面积，合理摆放，不得堆架设备或乱摆乱放，造成现场、凌乱拥挤，影响CAS国际洗衣形象。
h)人员进岗要求：营业现场必须保证有专人在场收发衣物，至少安排一个在岗，不得空岗离岗，造成顾客迎门无人接待。营业现场划分好员工的工作区、生活区、休息区。使营业员在营业现场身着“CAS国际洗衣”的马甲制服。
3、干洗店的洗涤设备和原料的要求
a)为了保证洗涤质量和安全，维护公司的形象，CAS国际洗衣干洗店的所有设备，必须使用公司的设备，所有的洗涤原料必须使用公司的原料。
二、干洗店营业现场管理规范
a)建立营业现场卫生制度，门外实行“三包”即包清洁、包绿化、包秩序，店内坚持“三扫一拖”即早、中、晚各打扫一次，每天拖地一次。对于规模较大、面积较大的干洗店清洁卫生制度要做到划分责任区，责任区落实到个人，个人负责具体责任区卫生。安排专人每日进行卫生考核，保证环境卫生做到美化、净化、绿化；
b)吧台、熨烫台、货架、店堂内不得随意堆放杂物，保持桌面干净；
c)摆放在货架、橱窗内的物品要勤擦洗，保持清洁无积尘；
d)顾客送洗的较脏衣物悬挂在店内不显眼处或立即整齐理叠堆放于脏衣物区，不可将脏、皱、乱的衣物悬挂于进店直视处，影响店内整洁；
e)营业人员在店堂内注意个人卫生，不得随意丢放个人物品，保持店内整洁；
f)店内安排专人每两日对店堂进行一次全面清理，清除废弃物品，整理营业用品。
2、干洗店现场管理
a)店内设有《缺货登记薄》、《顾客意见薄》、《衣物交接登记薄》，墙壁上适当位置张贴悬挂《顾客须知》、《CAS国际洗衣干洗价目表》、《岗位职责》《绿色环保洗衣》等；安排专人定期查阅店内设置的各登记簿、意见薄，充分发挥其应用的作用，特别对于意见簿积极要求顾客填写，及时反馈顾客意见，迅速的满足客户要求，改正自身缺点。
b)店内衣物挂置应井然有序；
挂衣的位置应考虑顾客进店的环视高度，悬挂整齐，悬挂于衣物上的号码标记应统一挂于衣物的右下角，整体视觉以整齐的直线为宜；分区悬挂衣物，将未洗衣物同已清洗衣物分区悬挂，已清洗衣物用套衣袋套好，确保衣物的洁净，等待顾客来取，未清洗衣物按先后和洗涤方式分段悬挂。
c)收衣程序：
在收衣过程中，工作员应仔细认真，做到能细致的检查每件衣物的脏污处、破损处、掉色处及衣物面料等情况，并在取衣证上详细的记录，以免与顾客发生争执，引起不必要的麻烦，遇到干洗店不确定是否能解决的干洗问题时，应向顾客说明情况，在取得顾客同意的情况下，方可进行处理。在没有十分把握处理好污渍或其它干洗问题的前提下，应向顾客耐心说明解释，取得顾客的谅解后，将其衣物退还，不得因技术问题无法处理，而拒收顾客衣物；因人为或其它原因造成顾客衣物损坏，要及时联系顾客，说明情况，可致电公司总部寻求解决方案，并积极的进行补救措施，力争将双方的损失降到很低，尽量保住客户。
d)收衣步骤：
①仔细检查衣物，检查内容：脏污处是否可用一般干洗即可处理，记录脏污的特征、是否有破损、跳纱、是否存在局部色差、是否有掉色现象。是否有扭扣或装饰品的短少、新旧程序、大致面料情况等。
②将检查后的结果认真填写在取衣证上并逐项依次填好取衣证其它内容，填写完毕后仔细核对内容，检查是否有漏缺或错误，确定无误后在开票栏签名，并注明收款情况；
③将填写好的取衣证交顾客查阅，顾客对所填内容无异议后，要求其在取衣证上签名，作为确定依据，然后将取衣联撕给顾客，要求其妥善保管；
④热情礼貌的送走顾客后，将取衣证洗衣联放入衣物口袋中，再用白布条将衣物编号，注明洗涤要求，固定在衣物上，再把衣物挂上相应的悬挂区内；
e)发衣程序：
干洗店主必须做到诚信守时，科学合理的安排好洗涤计划，按时洗衣，确保顾客在约定的时间内上门取衣不空手而归，对于因特殊原因而造成顾客取衣延后的情况，应向顾客耐心解释，并在条件允许的情况下，送衣上门，避免顾客不必要的往返，征得顾客谅解。
顾客上门取衣时，认真阅读取衣证取衣联，依照票据上的号码查找衣物，找到衣物后，进行仔细的复核，对品牌、对式样、对颜色、对件数，确保万无一失，发准衣物。顾客取走衣物后，收回取衣联，以便干洗店做帐；若出现顾客遗失取衣联，须让顾客凭身份证来领取，营业员仔细核对后方可发衣，并做详细记录；对于要求返工的衣物，要详细作登记，并查明返工所造成的原因，注意下次避免；
f)开票：
票据上的字迹需整洁端正，不写错别字，不胡乱涂改，货币金额一律采用大写，备注说明填写清楚详细，语句通顺，如需改动必须加盖本人姓名章，票据错误较大应予作废重写；
认真填写取衣证，衣物品牌清楚，写全称，不得随意简化或自已命名，款式、颜色标注清楚，干洗衣物件数一律采用大写；金额应填写清楚，严格参照由总部核准的《CAS国际洗衣价目表》执行，洗衣定价，不得随意开价，漫天要价，损害顾客利益，影响CAS国际洗衣干洗形象；开完票后，要进行快速准确的全面复核，复核后应在票据上签名；
三、营业员仪容仪表规范
仪容端庄：
服务人员的仪容应符合服务行业特点，并与环境相适应，统一穿着CAS国际洗衣工作制服（马甲），佩戴胸卡，并保持工作制服清洁，穿出制服应有的整洁大方的形象气质，衣裤要扣好；
姿势端正、自然、精神集中；站立要做到挺直、自然；行走要矫健、稳重；拿递物品要准确、敏捷、轻拿轻放；招呼顾客要心诚语悦，面带微笑，吐字清楚，不背向顾客，不前趴后仰；不准在吧台上打瞌睡、读书看报和吃东西等与营业无关的事情；
具有健康、积极、向上的精神风貌，待客热情大方，介绍服务要态度诚恳，叙说清晰；不可将低级、庸俗颓废的东西带入工作中；
四、营业员服务规范
1、营业员在接待顾客时，情绪饱满，精神集中，微笑自然，应针对不同类型的顾客，语言使用恰当，在措辞、语调和表情上充满诚挚善意，富有感染力和说服力，意思表达准确、清楚，快慢适当；
2、实行微笑服务，百问不厌，对顾客的询问要有耐心和热情，不得顶撞顾客，与顾客发生争吵，不得对顾客吆喝；
3、不因手头的工作，而冷落顾客或对顾客不加理睬。接顾客时不允许不抬头，面无表情、眼睛注视别处或视而不见。
4、不在店内会客长谈，读书看报或离岗脱岗；
5、见顾客迎门，应主动迎上，态度热情，询问来意，不得坐着接待或懒懒散散、慢慢吞吞；营业员要站立在吧台附近，时刻准备迎接顾客；
6、接待用语上注意使用文明用语，如“请、您、您好、请稍等、谢谢、欢迎光临、对不起”等，语调亲切，能坚持讲普通话，接待顾客时不使用方言，声音和缓；
7、营业员应自始至终保持礼貌热情的拿递衣物，不得漫不经心，也不得慌张忙乱、动作粗鲁、重手重脚、扔摔衣物。应有周到热情的将包装好的衣物递交顾客，并礼貌文明的送别顾客；
五、营业员在特殊情况下的顾客接待规范
1、面对急于取（送）衣的顾客
营业员面对急于取（送）衣的顾客时，用微笑或礼貌的方式与其打招呼，若工作正忙，可示意让其稍候，安排优先接待，并向排在其后的顾客作出解释，取得同意后，营业员要动作利索，快速准确的收发衣物。
2、面对性格暴燥，出言不逊的顾客
营业员面对不懂礼貌的顾客，要采取礼让的态度，不应计较对方的态度，仍然热情待客，友善和气化解其粗鲁，准确快速的收发衣物，不得和顾客发生争执、出言不逊，或采取拒不接待的态度，给顾客难堪；对顾客出言不逊，辱骂营业员，营业员要保持冷静，向顾客讲清道理，不与其纠缠，坚持友善接待，做到他怒我蔼、他激我平、保证接待工作的顺利完成；对蛮不讲理、故意刁难的顾客，营业员要理智、心平气和、得理让人，耐心解释直至消除误会；
3、面对老、幼、病、残、孕妇顾客
面对老年顾客时，营业员要注意老年人记忆较差、动作迟缓，在接待上采取耐心、帮助的态度；面对盲人顾客，营业员要将衣物逐件交至他手中，并逐一交待清楚；面对聋、哑顾客，营业员要仔细领会他们的意思，给予热情准确的服务；面对孕妇顾客，行动不便，营业员应给予优先接待；
六、干洗店员工职责规范
以下人员职责，可根据干洗店的规模大小，严格按照职能划分责定人员，也可由一人身兼几职，由干洗店主自行决定。
1、店长：
检查本店员工的穿戴、仪表、精神状况及工作热情；
担当店堂内的管理工作，传达上级意见，布置工作任务；
监督员工的服务，并处理出现的顾客纠纷；
汇总当日顾客意见，书面反馈给上级领导；
处理店内出现的各类事件；
统计店内各种洗涤剂及衣物的进、出情况，并做督促责任人员做好记录；
积极收集市场信息和客户反馈的信息，反馈至总部管理中心或店主，并准确迅速的向员工传递上级下达的各类信息和要求；
2、衣物收发员：
积极主动的迎接顾客，接收顾客的衣物；
仔细检查衣物是否有染色、破损、磨损等不良情况，并在取衣证上作详细的记录，要求顾客签名认可，然后再完整详细的填写完取衣证；
编排送洗衣物的号码，将号码固定于衣物上后，挂入相应的待洗悬挂区，在每日下班之前和洗涤人员安排明日的洗衣工作，制定洗涤计划；
检查和督促洗涤人员的洗衣顺序，除顾客要求加急，一律按送洗时间编排洗涤，核对取衣证上衣物是否出现漏洗，确保顾客准时取衣；
发衣时仔细核对取衣证，确保万无一失，并在复核后签名；
记录顾客反馈的洗衣意见，对于顾客要求重洗的衣物做详细的记录，并以书面的形式反映给洗涤人员，以便在以后的工作改进；
每天按取衣证的顺序对每日要洗衣物按深浅进行二次分类，便于洗涤人同洗涤；
3、衣物洗涤人员：
负责编排洗衣计划，认真负责的洗涤脏污衣物。洗衣之前详细查阅取衣证记录，了解每件衣物的洗涤要求，并仔细检查衣物的脏污处、面料等情况、做到心中有数，准确的确定洗涤方式，避免损伤衣物。
衣物洗涤完毕后，仔细检查衣物是否清洗干净，是否达到顾客要求的洗涤效果，对于未洗干净的衣物立即安排重洗，不得心存侥幸。
认真仔细的与衣物熨烫人员进行交接，避免出现差错或衣物缺失。
正确使用维护洗涤设备，严格按照设备操作标准，定期实施保养工作，详细记录每日使用情况。
4、衣物熨烫人员：
对清洗后的衣物进行熨烫前的检查，发现清洗不合格的，交给洗涤人员立即重洗，按照顺序熨烫；
熨烫前仔细认真的了解衣物面料，掌握不同面料熨烫的不同技巧，确保科学熨烫，不损衣物，熨烫完毕后，立即将衣物用套衣袋套好，依照取衣证号码编号挂入清洁区，做到衣物能及时、挺括清洁的交到顾客手中。
每日保养、检查熨烫设备，并做好使用的记录，出现故障及时报修。
5、收银人员：
负责经营中的收银工作，认真填写洗衣单据，统计原料的库存和使用情况，提出购物申请，整理统计单据。
6、送衣人员：
负责按时准确的将衣物送至顾客手中，听从店长安排，在送衣的过程中应保证衣物的完好无损和洁净。礼貌热情的处理好顾客的关系。